O CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios que visa gerenciar e aprimorar o relacionamento com o cliente.
O CRM é utilizado por empresas, e o seu objetivo é entender as necessidades dos clientes para oferecermos um serviço personalizado e atender às suas expectativas da melhor forma possível.
Para Payne (2005), CRM propicia aumento de rentabilidade e valorização da empresa através da compreensão das preferências dos clientes, trazendo alinhamento e assertividade nas estratégias de marketing de relacionamento.
Onde Utilizar o CRM?
Os sistemas de CRM permitem às empresas armazenar e organizar informações sobre os clientes, como histórico de compras, preferências de produtos, atividades de marketing e comunicações anteriores.
Esses dados são utilizados para criar perfis de clientes detalhados, que podem ser usados para segmentar os clientes com base em diferentes critérios e personalizar as interações com eles.
Um bom exemplo de uso é que se um parceiro meu faz determinado tipo de ação, posso dar uma pontuação para ele, essa pontuação faz ele subir para determinado nível, e cada nível posso ter uma comunicação diferente. Sei que o cliente que está no último nível, ele é o mais engajado com a empresa, com base nisso, posso fazer ações personalizadas.
Tipos de CRM
Cada tipo de CRM desempenha um papel importante na gestão do relacionamento com o cliente, desde a automação de processos até a análise de dados e a interação em tempo real através das mídias sociais. Ao implementar uma estratégia de CRM, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e impulsionar o crescimento do negócio.
CRM Operacional
- Este tipo de CRM concentra-se na automação dos processos relacionados aos dados dos clientes, vendas, marketing e atendimento ao cliente;
- Ele captura informações dos clientes e as armazena em um banco de dados, proporcionando melhorias nas práticas de atendimento;
- As informações coletadas são utilizadas para produzir relatórios que ajudam na identificação e compreensão dos hábitos, valores e preferências dos clientes;
- Exemplos de ferramentas incluem serviços de vendas, e-commerce e call centers.
CRM Analítico
- O CRM analítico é focado na análise, compreensão, classificação, adequação e personalização de produtos e serviços com base nos dados coletados;
- Ele utiliza a inteligência aplicada à base de dados para identificar clientes, testar tratamentos diferentes e definir estratégias;
- Ajuda na reunião, retenção e organização dos dados dos clientes, além de interpretar esses dados para tomada de decisões;
- Contribui para a identificação de oportunidades de negócios e para a geração de ativos rentáveis.
CRM Colaborativo
- Este tipo de CRM integra diversas áreas e setores da organização, facilitando a interação entre as partes interessadas;
- Utiliza tecnologia da informação para gerar automação e colaboração entre diferentes áreas da empresa;
- O CRM colaborativo é importante para garantir uma comunicação eficaz e um alinhamento organizacional.
CRM Social
- O CRM social envolve a interação entre a organização e os clientes por meio das mídias sociais;
- As informações são obtidas dos perfis disponíveis nas redes sociais dos clientes, o que pode levar a ações mais assertivas;
- Esse tipo de CRM é baseado na identificação, diferenciação, interação e personalização do contato com o consumidor, utilizando múltiplos instrumentos como web, call center, automação de força de vendas e gerenciamento de campanhas de marketing.
Softwares para CRM
Além disso, os sistemas de CRM facilitam a automação de processos de negócios relacionados ao atendimento ao cliente, vendas e marketing. Temos diversos softwares de CRM, vou falar de 3 que já utilizei, tenho experiência e posso falar que é bom:
- Mailchimp;
- RDStation;
- Hubspot.
Com o CRM é possível realizar automação de campanhas de marketing, acompanhamento de leads, gestão de contatos, suporte ao cliente e até mesmo a construção de funis personalizados de marketing, que vamos ver agora mesmo!
Construindo meu Primeiro Funil no CRM
A construção de um funil de CRM não é uma tarefa difícil, mas é necessário ter alguns objetivos e informações dos clientes. Primeiro, é preciso entender o que você deseja fazer com esse funil, entregar leads aos vendedores? Qualificar os leads? Enviar uma comunicação com base nas informações coletadas? Você pode realizar um funil como desejar, mas é preciso primeiro ter esse objetivo.
Começando a Construção do Funil de CRM
Após ter seu objetivo, precisamos de um gatilho dentro da plataforma, porque não queremos que todos os parceiros entrem no nosso funil. Tenho um funil que quero que apenas as pessoas da cidade de São Paulo entram, então meu gatilho vai ser pessoas da cidade de São Paulo, provavelmente um campo com nome “cidade_parceiro” ou algo similar, que precisa ser igual a São Paulo (cidade_parceiro=SP).
Tendo o gatilho, e um objetivo, basta apenas colocar o que você quer fazer, eu mesmo utilizo muito funil para qualificação do lead com base no seu perfil, se é da cidade X, gasta Y em um produto, quero que vai para a carteira de um vendedor Z. Agora se é da mesma cidade, mas gasta um valor diferente, aí vai para outro vendedor.
Após ter todas as informações, seu objetivo, o que vai querer comunicar, ações internas, e-mail, WhatsApp… Você vai ativar e publicar o seu funil, tendo ele publicado, basta começar a acompanhar os resultados e identificar áreas de melhoria.
Depois disso, basta ajustar o seu funil conforme necessário para garantir que ele esteja alinhado com as necessidades do seu negócio e que continue a impulsionar seu crescimento.
Construir o seu primeiro funil de CRM pode levar tempo e requerer ajustes ao longo do caminho, mas seguir esses passos básicos ajudará você a começar e a estabelecer uma base sólida para o sucesso futuro.
E caso você precise de ajuda para construir seu primeiro funil de CRM, ou uma agência de marketing para te dar consultoria ou até mesmo contratar, basta entrar em contato através do formulário abaixo.
